23,80% des vacanciers qui aiment passer leurs vacances en plein air choisissent le Camping Village à contacter en fonction des avis qu’ils lisent en ligne. Ce chiffre est issu des réponses des touristes eux-mêmes à l’enquête annuelle de CampingVillage.Marketing.
Il est donc évident qu’une très grande partie des clients potentiels pourraient écarter un camping village de leur choix simplement parce qu’ils ont lu des critiques négatives ou parce qu’ils n’ont pas trouvé de témoignages d’anciens clients.
Le risque est de se focaliser sur les canaux à utiliser pour intercepter de nouveaux clients, sur le budget à investir ou sur l’opportunité de réaliser une nouvelle vidéo ou une nouvelle séance photo pour voir ses efforts contrariés par quelques erreurs commises dans les commentaires de Camping Village.
ERREUR no. 1 : OUBLIER DE DEMANDER DES COMMENTAIRES AUX CLIENTS DU CAMPING VILLAGE
Cette erreur est la plus fréquente lorsqu’il s’agit d’aborder le sujet des « critiques » de Camping Villages.
Les professionnels du tourisme de plein air manquent souvent de temps – compte tenu des nombreux aspects sur lesquels ils doivent se concentrer en saison – ou, pire encore, ils ne se rendent pas compte des opportunités qu ‘ils manquent.
Pour ceux qui se trouvent dans l’une ou l’autre de ces situations, il est important de savoir que.. :
- si le temps est une contrainte, il existe des outils qui peuvent compenser avec des messages automatiques qui peuvent être configurés et personnalisés à l’avance ; par exemple, parmi les nombreuses fonctions d’un CRM tel que M. PRENO (par TITANKA ! ) il est possible de gérer la communication avec les clients d’un Camping Village non seulement avant la réservation, mais aussi pendant et après le séjour !
- Si, d’un autre côté, l’importance d’encourager les gens à laisser un avis en ligne n’est pas évidente, il faut savoir que les gens – s’ils ne sont pas interpellés correctement – ont généralement tendance à partager leur expérience uniquement si elle est négative, parce qu’ils ont vécu quelque chose de désagréable et qu’ils veulent le faire savoir. Par conséquent, si vous laissez les choses suivre leur cours, vous risquez de vous retrouver avec peu d’avis et surtout des avis négatifs. C’est pourquoi il est essentiel d’encourager et d’inciter les personnes qui ont passé de merveilleuses vacances dans un camping village à en parler en ligne.
ERREUR no. 2 : IGNORER LES COMMENTAIRES DES CLIENTS
Les avis ont le pouvoir d’influencer fortement la perception qu’ont les clients et les clients potentiels d’un établissement d’hébergement.
Mais la manière dont la direction réagit (ou ne réagit pas) aux témoignages laissés en ligne peut également faire la différence.
Essayons de nous mettre à la place d’un client qui, à la suite d’une demande d’évaluation, a exprimé son mécontentement à propos de certains aspects de son séjour et n’a reçu aucune réponse. Que pourrait-il penser ? Non seulement il se sentirait négligé, mais, pire encore, il trouverait une reconfirmation des aspects qu’il a jugés négatifs pendant son séjour.
En même temps, tous les nouveaux clients potentiels qui liront l’avis en ligne à l’avenir n’auront pas d’autres informations pour se faire une opinion. Par conséquent, si un membre du personnel est désigné pour répondre en expliquant sa version des faits ou en admettant toute erreur – s’il y en a eu – le village de vacances se montrerait attentif et donnerait une vision plus large à ceux qui lisent les témoignages en ligne afin de choisir l’établissement où ils passeront leurs prochaines vacances.
Enfin, l’analyse des commentaires dans leur ensemble peut vous aider à améliorer le service que vous offrez à vos clients. Aujourd’hui, de nombreux outils vous permettent d’analyser le sentiment des commentaires en ligne concernant un camping village, mais en revenant aux CRM (et plus particulièrement à M. PRENO), il est possible de visualiser dans un tableau de bord très immédiat les aspects que les clients apprécient plus ou moins :
ERREUR no. 3 : NE PAS EXPLOITER LES COMMENTAIRES POUR LA COMMERCIALISATION DU VILLAGE DE CAMPING
Comme nous l’avons mentionné au début, un grand pourcentage de touristes s’appuie sur les avis pour choisir et comparer leur camping idéal.
Il est donc nécessaire de leur faciliter la tâche en leur permettant de trouver rapidement des témoignages d’hôtes qui ont vécu des vacances parfaites dans un village de camping !
Tout le monde a certainement entendu parler de la preuve sociale. Avant de faire un achat, nous voulons avoir la confirmation que c’est la bonne décision et nous cherchons cette confirmation dans les mots de ceux que nous percevons comme semblables à nous. C’est pourquoi nous sommes le plus influencés par les paroles d’autres familles (le principal groupe cible de nombreux villages de camping !) lorsque nous réservons les vacances de notre famille.
C’est pourquoi les photos et les vidéos publiées par les clients pendant leur séjour peuvent (ou plutôt doivent !) être partagées sur les canaux sociaux et sur le site web de l’établissement. Ce contenu est perçu comme authentique et engageant précisément parce qu’il a été généré par d’autres utilisateurs et qu’il montre l’expérience réelle que les visiteurs peuvent s’attendre à vivre dans un camping particulier.
En résumé, il est clair que la gestion de la réputation d’un Camping Village n’est pas une activité qui peut être négligée ; mais si ces raisons ne sont pas assez concrètes, il est important de considérer que les avis ont un lien direct avec le chiffre d’affaires d’un Camping Village !
ERREUR BONUS : SOUS-ESTIMER L’IMPACT SUR LES REVENUS
Dans un environnement extrêmement concurrentiel comme celui dans lequel nous vivons, c’est-à-dire parmi tous les choix qui s’offrent à un client potentiel lorsqu’il s’agit de choisir où passer ses prochaines vacances (destinations, types d’installations disponibles et autres campings dans les environs), rappelez-vous que l’utilisateur aura toujours tendance à choisir la solution idéale – toutes choses égales par ailleurs – sur la base de la réputation.
D’un autre point de vue, un devis peut être jugé adéquat ou excessif sur la base de ce que votre client potentiel a lu en ligne de la part d’invités précédents.
La matrice prix/réputation explique cela de manière très simple :
Essayer d’examiner la situation dans laquelle se trouve votre camping village peut être un exercice intéressant pour développer une stratégie d’amélioration.
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