Il 23,80% dei turisti che amano passare le loro vacanze en plein air scelgono quali Camping Village contattare in base alle recensioni che leggono online. Questo dato emerge dalle risposte dei turisti stessi all’annuale Sondaggio di CampingVillage.Marketing.
È evidente quindi che una larghissima parte di potenziali clienti potrebbe scartare un Camping Village tra le possibili strutture in cui soggiornare solo perché ha letto recensioni negative o magari perché non ne ha trovato affatto testimonianze di ospiti passati.
Il rischio è di focalizzarsi sui canali da utilizzare per intercettare nuovi clienti, quanto budget investire oppure se è meglio realizzare un nuovo video o un servizio fotografico per poi vedere i propri sforzi vanificati da alcuni errori commessi con le recensioni del Camping Village.
ERRORE n. 1: DIMENTICARE DI CHIEDERE RECENSIONI AGLI OSPITI DEL CAMPING VILLAGE
Questo errore è il più comune quando si affronta l’argomento “recensioni” dei Camping Village.
Spesso ai professionisti del turismo en plein air manca il tempo – dati i tanti aspetti su cui concentrarsi in stagione – o peggio non si rendono conto delle opportunità che stanno perdendo.
Per chi si trovasse in una di queste due situazioni, è importante sapere che:
- se il limite è il tempo ci sono strumenti che possono sopperire con messaggi automatici da impostare e personalizzare in precedenza; ad esempio, tra le tante funzioni di un CRM come Mr PRENO (by TITANKA!) è possibile gestire la comunicazione con la clientela di un Camping Village non solo prima della prenotazione, ma anche durante e dopo il soggiorno!
- se invece non è ben chiara l’importanza di stimolare le persone a lasciare una recensione online, è necessario considerare che le persone – se non indirizzate a dovere – nella maggioranza dei casi tendono a condividere la loro esperienza solo se questa è stata negativa, perché hanno vissuto qualcosa di spiacevole e vogliono farlo sapere. Perciò lasciando che tutto faccia il suo corso si rischia di trovarsi con poche recensioni e per di più negative; ecco perché è fondamentale incentivare e spronare chi ha vissuto una bellissima vacanza in un Camping Village a parlarne online.
ERRORE n. 2: IGNORARE LE RECENSIONI DEI CLIENTI
Le recensioni hanno il potere di influenzare pesantemente la percezione che ospiti e potenziali clienti hanno di una struttura ricettiva.
Ma anche il modo in cui la Direzione reagisce (o NON reagisce) alle testimonianze lasciate online può fare la differenza.
Proviamo a metterci nei panni di un ospite che – stimolato dalla richiesta di recensione – ha manifestato il suo malcontento per piccoli aspetti del suo soggiorno e che non riceve alcuna risposta. Cosa potrebbe pensare? Non solo si sentirebbe trascurato, ma – peggio – troverebbe riconferma degli aspetti vissuti come negativi durante il soggiorno.
Allo stesso tempo, tutti i potenziali nuovi clienti che leggeranno in futuro la recensione online non avranno altre informazioni per farsi un’idea. Se quindi viene designato un collaboratore preposto per rispondere spiegando la propria versione dell’accaduto o ammettendo eventuali errori – qualora ce ne siano stati – il Camping Village manifesterebbe cura e darebbe una visione più ampia a chi sta leggendo testimonianze online per scegliere la struttura dove passare le sue prossime vacanze.
Ultimo aspetto – non in ordine di importanza – da considerare è che l’analisi delle recensioni nel loro complesso può aiutare a migliorare il servizio che offri ai tuoi ospiti. Ad oggi molti tool permettono di analizzare il sentiment delle recensioni online che riguardano un Camping Village, ma tornando ai CRM (e nello specifico a Mr PRENO) è possibile visualizzare in una dashboard molto immediata quali sono gli aspetti che la clientela apprezza di più o di meno:
ERRORE n. 3: NON SFRUTTARE LE RECENSIONI PER IL MARKETING DEL CAMPING VILLAGE
Come detto inizialmente, una grande percentuale di turisti si basano sulle recensioni per scegliere e confrontare il loro Camping Village ideale.
Allora è necessario semplificare loro il compito facendogli trovare velocemente le testimonianze di ospiti che hanno vissuto la vacanza perfetta in un Camping Village!
Chiunque avrà sicuramente sentito parlare di riprova sociale. Prima di fare un acquisto vogliamo una conferma che questa sia la decisione giusta, e questa conferma la ricerchiamo nelle parole di chi percepiamo come simile a noi. Ecco perché per prenotare le vacanze della nostra famiglia siamo più influenzati dalle parole di altre famiglie (target principale di molti Camping Village!)
Per questi motivi, foto e video pubblicati dagli ospiti durante il loro soggiorno possono (o meglio dovrebbero!) essere ricondivisi sui canali social e sul proprio sito web. Questi contenuti sono percepiti come autentici e coinvolgenti proprio perché sono stati generati da altri utenti e mostrano la vera esperienza che i visitatori possono aspettarsi di vivere in un determinato campeggio.
Insomma, è chiaro che la gestione della reputazione di un Camping Village non è un’attività che può essere trascurata; ma se queste ragioni non fossero sufficientemente concrete, è importante considerare che le recensioni hanno un legame diretto con il fatturato di un Camping Village!
ERRORE BONUS: SOTTOVALUTARE L’IMPATTO SUL REVENUE
In un panorama estremamente concorrenziale come quello che viviamo, ovvero tra tutte le scelte che un potenziale cliente ha di fronte per scegliere dove passare le prossime vacanze (destinazioni, tipologia di strutture disponibili e altri campeggi del circondario) ricordiamo che l’utente tenderà sempre a scegliere la soluzione ideale – a parità di condizioni – in base alla reputazione.
Guardando il tema da un’altra prospettiva, un preventivo può essere valutato come adeguato o eccessivo in base a ciò che il tuo potenziale cliente ha letto online dagli ospiti precedenti.
Lo spiega in maniera semplicissima la matrice prezzo/reputazione:
Cercare di esaminare in che situazione si trova il proprio Camping Village può essere un interessante esercizio per sviluppare una strategia verso il miglioramento.
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