Alors que les clients qui ont rempli le camping pendant l’été sont chez eux, l’objectif principal de chaque établissement est d’utiliser toutes les stratégies disponibles pour stimuler leur retour. Au cours de la saison écoulée, tous les villages de camping qui ont bien fonctionné ont déployé des efforts considérables pour faire en sorte que les clients vivent les meilleures vacances possibles, en soignant le service et la relation avec leurs clients. Maintenant que les vacanciers sont retournés à leur routine hivernale normale, entre le travail, l’école et les divers engagements, et que tous ne planifient pas activement leurs prochaines vacances, le défi consiste à maintenir ce lien avec les clients et à leur rappeler les bons moments qu’ils ont passés dans le village.
Comment y parvenir ? Avant tout, il faut faire preuve de constance : cultiver une relation avec un client exige une attention continue au fil du temps plutôt que des efforts sporadiques. En outre, il est très utile d’entretenir cette relation sur plusieurs fronts, en exploitant la synergie des différents réseaux en coordination les uns avec les autres.
Mais quels sont précisément les actions et les moyens à mettre en œuvre pour entretenir en permanence la relation avec le client ? Examinons-les ensemble.
Poursuivre l’engagement des clients via les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux occupent une place importante parmi les moyens recommandés pour garder le contact avec les clients après leur départ. En moyenne, les Italiens passent environ 2 heures par jour sur les réseaux sociaux. Par conséquent, pour chaque établissement touristique, les réseaux sociaux, Facebook en premier lieu, sont des médias cruciaux à surveiller et à superviser, grâce aux nombreuses opportunités de visibilité qu’ils offrent.
Trop souvent, il arrive que des structures touristiques saisonnières abandonnent leurs pages à elles-mêmes pendant la saison hivernale, réduisant ainsi à néant leur interaction avec les clients et perdant l’occasion de continuer à les intéresser. Souvent, la raison de cet abandon se traduit par la question suivante : « Mais quel contenu peut-on publier en hiver ? »
Pour commencer, il est possible de piocher dans les archives et de faire une proposition :
- les meilleures photos et vidéos prises pendant l’été
- les commentaires élogieux à l’égard de l’établissement
- les événements qui ont eu lieu
- photos et présentation du personnel
- le novità per l’anno a venire
La clé pour montrer le contenu au bon public cible est d’activer des campagnes spécifiques avec des budgets quotidiens à calibrer en fonction des besoins commerciaux du Camping, et de construire un public personnalisé de contacts qui ont déjà séjourné dans le camping. Il est ainsi possible de s’adresser spécifiquement à eux avec des messages appropriés.
En pratique, il est possible de créer une base de données spécifique contenant les noms, prénoms, adresses électroniques ou numéros de téléphone des invités. En téléchargeant ces données sur des plateformes telles que Facebook, des campagnes spécifiques peuvent être lancées avec un budget dédié, ciblant exclusivement ces personnes.
Pour inciter les clients à revenir, il peut être utile, par exemple, d’utiliser ces audiences pour offrir un coupon avec une réduction ou un avantage pour des séjours futurs.
Une autre idée pourrait être de lancer un concours, en encourageant les clients à partager des photos significatives de leurs vacances en camping. Le contenu généré par les utilisateurs est essentiel pour les plateformes sociales, il génère de l’engagement, augmente la visibilité de la marque et encourage les gens à revivre les beaux moments qu’ils ont passés au camping.
Exploiter le canal direct de la newsletter
Les newsletters sont un outil extrêmement puissant de communication directe et ciblée, qui permet de diffuser des messages spécifiques directement dans les boîtes de réception des destinataires, sans avoir recours à des budgets publicitaires. Toutefois, il est essentiel de disposer d’une base de données bien profilée contenant des informations détaillées afin de communiquer le message le plus approprié à chaque personne.
La segmentation de la base de données clients est essentielle pour distinguer ceux qui sont déjà fidèles de ceux pour lesquels il faut travailler à la fidélisation. Il est donc essentiel de créer des messages différents pour chaque groupe. Par exemple, il est important de savoir à quelle période un client a séjourné dans le passé, s’il voyage en camping-car, s’il loge dans une tente ou dans un logement, s’il a des enfants, quel âge il a, s’il voyage avec des animaux. Il s’agit là d’informations précieuses qui peuvent être utilisées pour décomposer la base de données et adresser la bonne proposition à la bonne cible, ce qui permet d’augmenter les conversions, les taux de fidélisation et, par conséquent, les réservations.
Cependant, il est nécessaire d’utiliser cet outil de manière consciente, afin d’éviter de surcharger les clients de communications, ce qui risquerait de provoquer un désintérêt et une désinscription de la liste de diffusion.
Faciliter les activités de fidélisation par le biais de la gestion de la relation client (CRM)
Les logiciels de gestion des relations avec la clientèle (CRM), tels que notre logiciel CRM spécifique au tourisme Mr PRENO, peuvent être des alliés puissants.
Avec un CRM performant, segmenter les destinataires selon des caractéristiques spécifiques et leur envoyer des communications ad hoc devient encore plus facile, automatique et professionnel. Par exemple, cibler les familles avec des enfants âgés de 0 à 3 ans et leur envoyer une proposition personnalisée.
Pourquoi ne pas téléphoner ?
Dernier en date, mais premier en termes de résultats, le téléphone reste le moyen de communication ayant le taux de conversion le plus élevé pour les réservations. La communication par téléphone permet de mieux comprendre les préoccupations et les besoins du client, et grâce à l’approche directe et personnelle, des taux de réussite élevés sont garantis.
Profiter des périodes plus calmes, comme les mois d’automne, pour contacter directement les clients et les inciter à revenir au camping peut avoir un impact significatif. Cette approche offre un avantage unique que seules les installations où le client a effectivement séjourné peuvent exploiter.
Dans toute communication avec le client, en particulier lors d’un appel téléphonique, il est important d’avoir un message accrocheur pour capter son attention, tel qu’une offre dédiée et avantageuse, de préférence limitée dans le temps et spécifique aux périodes qui nécessitent une promotion plus importante.
En résumé, les mois qui séparent les vacances d’été sont nombreux. Mais tout aussi nombreuses sont les occasions de contact qui peuvent être créées pendant cette période avec les clients. Si, pendant leur séjour, l’équipe a réussi à planter la graine de « vacances à renouveler chaque année« , il est bon de saisir l’occasion pour maintenir ce lien et éviter que l’hiver ne gèle les merveilleux souvenirs des vacances au Camping.
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